Tema II.1

Normativa de referencia

Este tema se apoya, sobre todo, en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, en especial en sus artículos 12, 13, 14 y 53.

Como marco autonómico de discapacidad resultan muy relevantes la Ley 2/2013, de 15 de mayo, de Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad y la Ley 1/2024, de 8 de febrero, de apoyo al proyecto de vida de las personas con discapacidad en Castilla y León.

Conviene tener presente, además, el texto consolidado del Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, como referencia estatal de accesibilidad, igualdad de oportunidades y no discriminación.

Consulta rápida

Lectura ágil

El tema se entiende desde el mostrador: una persona acude, pregunta, presenta documentos o necesita ayuda electrónica. El auxiliar debe saber qué derechos tiene, si puede elegir canal, si está obligada a medios electrónicos y qué apoyos requiere si existe discapacidad.

1. Derecho general: la ciudadanía se relaciona con derechos, no por favor.
2. Interesado: quien forma parte del procedimiento tiene derechos reforzados.
3. Asistencia electrónica: la digitalización no elimina la atención.
4. Información: debe ser clara, suficiente y segura.
5. Discapacidad: adaptar canal, lenguaje, soporte y trato.

Memorización útil

Regla mental: atender es informar, orientar, asistir y adaptar.

Trampa de test: poder relacionarse electrónicamente no siempre significa estar obligado a hacerlo.

Confusión típica: persona e interesado no son idénticos; el interesado tiene derechos específicos sobre el expediente.

Frase para fijar: la atención correcta convierte derechos escritos en derechos reales.

Idea general del tema

Cuando una persona se relaciona con una Administración Pública no está pidiendo un favor. Está ejerciendo derechos. Esa idea es la base de todo el tema.

En la práctica, este bloque se estudia desde tres planos que no conviene mezclar:

1. Los derechos generales de la persona cuando se relaciona con la Administración.
2. La atención al público, que obliga a informar, orientar y asistir correctamente, también en medios electrónicos.
3. La atención a personas con discapacidad, que exige accesibilidad real, apoyos adecuados y ausencia de barreras físicas, digitales o de comunicación.

Para un auxiliar administrativo, este tema tiene una traducción muy concreta: no basta con saber registrar o tramitar. Hay que saber atender, explicar, orientar, identificar cuándo la persona puede relacionarse electrónicamente y cuándo necesita ayuda, y adaptar el trato cuando hay discapacidad o especial vulnerabilidad.

Derechos de las personas en sus relaciones con la Administración

La Ley 39/2015 ordena la relación entre ciudadanía y Administración desde un catálogo mínimo de derechos. La idea clave es sencilla: la persona no es una carga para el procedimiento; es el centro del procedimiento.

Derechos básicos del artículo 13

Entre los derechos reconocidos por el artículo 13 destacan dos que son muy preguntables:

Ese punto es importante porque el examen suele mezclar el derecho a comunicarse electrónicamente con la obligación de hacerlo. No son lo mismo.

Derecho a conocer el estado del procedimiento

El artículo 53 de la Ley 39/2015 reconoce al interesado el derecho a conocer, en cualquier momento, el estado de tramitación del procedimiento, el sentido del silencio administrativo cuando proceda, el órgano competente para instrucción y resolución y los actos de trámite dictados.

Además, el interesado tiene derecho a acceder y obtener copia de los documentos contenidos en el procedimiento.

Eso significa que la información sobre el expediente no es una cortesía del órgano gestor. Es un derecho legal del interesado.

Derecho a no aportar documentos ya obrantes en poder de la Administración

Otro derecho de examen es el de no volver a aportar documentos que ya están en poder de la Administración actuante o de otra Administración.

La Administración puede recabar esos documentos por sus propios medios, salvo oposición del interesado cuando la ley lo permita. Este derecho evita duplicidades, reduce carga administrativa y mejora la atención al ciudadano.

Qué debe recordar el auxiliar

• La información al ciudadano debe ser clara, completa y útil.
• Si la persona es interesada en el procedimiento, puede saber en qué estado está su expediente.
• Si un documento ya consta en poder de la Administración, no debe exigirse otra vez sin justificación.
• La atención correcta no es solo rapidez: también es orientación y seguridad jurídica.

Asistencia en el uso de medios electrónicos

La digitalización no elimina la obligación de atender. La transforma.

El artículo 12 de la Ley 39/2015 obliga a las Administraciones Públicas a garantizar que los interesados puedan relacionarse con la Administración a través de medios electrónicos, poniendo a su disposición los canales, sistemas y aplicaciones necesarios.

Qué implica la asistencia

La asistencia en medios electrónicos no consiste solo en decirle a la persona que “lo haga por internet”. Implica ayudar de forma efectiva cuando sea necesario:

• explicar qué sede o canal debe usar;
• orientar sobre cómo presentar una solicitud;
• indicar cómo identificar un trámite;
• ayudar a entender qué documento se pide;
• resolver dudas básicas sobre firma, registro o presentación.

La ayuda debe ser suficiente para que la persona pueda completar su relación con la Administración sin una barrera técnica innecesaria.

Quién puede pedirla

La regla general es que la asistencia se dirige a los interesados no obligados a relacionarse electrónicamente. Es una diferencia central:

• quien puede elegir entre canal presencial y electrónico puede necesitar asistencia;
• quien está obligado a relacionarse electrónicamente no desaparece del sistema de ayuda, pero su posición jurídica es distinta;
• la Administración debe organizar su atención pensando en el conjunto de usuarios, no solo en el ciudadano experto.

Riesgo típico de examen

Un error muy frecuente es confundir asistencia con sustitución total de la persona.

La Administración ayuda, pero no convierte el trámite en una gestión opaca ni sustituye indiscriminadamente la voluntad del interesado. La función del personal es guiar, no apropiarse del procedimiento.

Quién debe relacionarse electrónicamente

El artículo 14 de la Ley 39/2015 distingue entre personas físicas y otros sujetos.

Regla general

Las personas físicas pueden elegir, en general, si se relacionan electrónicamente o no, salvo que estén obligadas por ley.

Sujetos obligados

Entre los sujetos obligados a relacionarse electrónicamente están:

• las personas jurídicas;
• las entidades sin personalidad jurídica;
• quienes ejerzan una actividad profesional para la que se requiera colegiación obligatoria, en los trámites realizados en ejercicio de esa actividad;
• quienes representen a un interesado que esté obligado a relacionarse electrónicamente.

Por qué importa en atención al público

Esto afecta a la ventanilla, al registro y a la información inicial:

• no todos los usuarios tienen el mismo régimen jurídico;
• no todo trámite puede orientarse igual;
• la atención correcta exige identificar primero si la persona puede elegir canal o está obligada a usar medios electrónicos.

Información a ciudadanos y usuarios

La información al ciudadano no es un bloque abstracto. Tiene un contenido práctico muy concreto.

La persona que acude a la Administración suele necesitar una de estas cosas:

• saber dónde presentar una solicitud;
• saber qué documento falta;
• conocer si existe plazo o qué plazo queda;
• comprender si el silencio es positivo o negativo;
• localizar el órgano competente;
• obtener copia del expediente o del justificante de presentación;
• entender si puede actuar presencialmente o debe hacerlo electrónicamente.

Criterios de buena atención

Lo que no debe hacer la oficina

• dar por supuesto que una persona entiende el trámite digital;
• exigir documentos que ya obran en poder de la Administración sin comprobar antes si procede;
• trasladar al ciudadano información incompleta;
• tratar como iguales a personas que jurídicamente no están en la misma situación;
• ocultar o banalizar el derecho a la asistencia.

Atención a personas con discapacidad

La atención a personas con discapacidad no se limita a la buena voluntad. Exige accesibilidad y apoyos.

La Ley 2/2013 establece que la actuación de los poderes públicos de Castilla y León debe orientarse a garantizar la igualdad de oportunidades y la efectividad de los derechos y libertades de las personas con discapacidad.

Accesibilidad universal

La idea de accesibilidad universal significa que los servicios y entornos deben poder utilizarse por todas las personas en condiciones de seguridad y autonomía, en la medida posible, sin depender de ajustes improvisados.

En el ámbito administrativo eso afecta a:

• accesos físicos;
• señalización;
• formularios;
• sedes electrónicas;
• atención presencial;
• información telefónica o escrita;
• comprensión de instrucciones.

Qué exige Castilla y León

La Ley 2/2013 dirige la actuación pública a eliminar barreras y obstáculos y a garantizar la accesibilidad universal y el uso de bienes y servicios por las personas con discapacidad.

La Ley 1/2024 refuerza ese enfoque con apoyos al proyecto de vida, apoyo a la capacidad jurídica, apoyo a las familias cuidadoras y fomento de las tecnologías de apoyo.

Ese cambio de enfoque es importante: ya no se trata solo de asistir, sino de promover autonomía y participación.

Atención correcta en una oficina

Ante una persona con discapacidad, el criterio práctico debe ser:

• hablar con claridad;
• ofrecer ayuda sin paternalismo;
• permitir el acceso efectivo al trámite;
• adaptar el canal cuando sea necesario;
• respetar la voluntad de la persona;
• cuidar la confidencialidad;
• evitar barreras innecesarias.

Tecnología y accesibilidad

La Ley 1/2024 también insiste en la utilización de apoyos tecnológicos y en la accesibilidad de las relaciones con la Administración, incluidas páginas web y aplicaciones móviles.

Eso tiene una lectura muy directa para el empleado público: la administración electrónica no puede convertirse en una nueva barrera para quien necesita apoyos.

Tabla de repaso

Errores habituales

Resumen final

• Las personas tienen derechos concretos en su relación con la Administración, no solo expectativas de buena atención.
• El artículo 13 de la Ley 39/2015 reconoce, entre otros, el derecho a comunicarse por vía electrónica y a ser asistido en el uso de medios electrónicos.
• El artículo 53 permite conocer el estado del procedimiento, acceder al expediente y obtener copia de los documentos.
• La persona interesada no debe volver a aportar documentos que ya obren en poder de la Administración cuando la ley permita su consulta.
• El artículo 14 distingue entre personas físicas y sujetos obligados a relacionarse electrónicamente.
• La atención al público debe ser clara, exacta, respetuosa y útil.
• En discapacidad, la clave es la accesibilidad universal, la eliminación de barreras y el apoyo efectivo a la autonomía.
• En Castilla y León, la Ley 2/2013 y la Ley 1/2024 refuerzan ese enfoque con un modelo de derechos, apoyos y no discriminación.