Grupo V. Competencias
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Atención al público. Atención de personas con discapacidad. Los servicios de información administrativa. Información general y particular al ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.
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Atender correctamente, informar y tramitar quejas, sugerencias y peticiones.
atención, información general/particular, quejas y reclamaciones
Memorización útil
Regla mnemotécnica: Atención al público se resume en A-I-T: atender, informar y tramitar correctamente.
Programa oficial trabajado
| Epígrafe oficial | Qué debe quedar dominado |
|---|---|
| Atención al público | Explicar concepto, elementos, clasificación y relación con el resto del programa. |
| discapacidad | Explicar concepto, elementos, clasificación y relación con el resto del programa. |
| información administrativa | Explicar concepto, elementos, clasificación y relación con el resto del programa. |
| iniciativas | Explicar concepto, elementos, clasificación y relación con el resto del programa. |
| reclamaciones | Explicar concepto, elementos, clasificación y relación con el resto del programa. |
| quejas y peticiones | Explicar concepto, elementos, clasificación y relación con el resto del programa. |
La atención al público es la actividad mediante la que el Ayuntamiento facilita a las personas el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. No se reduce a la cortesía: comprende recibir, identificar la necesidad, informar, orientar, asistir, registrar y derivar correctamente.
En un Ayuntamiento, la atención debe respetar los principios de legalidad, igualdad, imparcialidad, protección de datos, accesibilidad, claridad, eficacia y buena administración. La persona empleada que atiende no puede prometer el resultado de un expediente ni sustituir al órgano competente para resolver. Sí debe explicar el cauce correcto, los requisitos conocidos, el órgano responsable, los plazos y los medios de presentación.
| Principio | Aplicación práctica en el mostrador o canal remoto |
|---|---|
| Claridad | Explicar qué debe hacer la persona, qué documentos necesita y qué plazo tiene, con lenguaje comprensible. |
| Neutralidad | Informar con objetividad y sin valorar la conveniencia política o personal de la petición. |
| Igualdad | Ofrecer la misma información y los mismos canales, realizando ajustes cuando sean necesarios. |
| Confidencialidad | No revelar datos de expedientes a familiares o terceros sin legitimación. |
| Trazabilidad | Registrar la solicitud y entregar justificante cuando proceda. |
| Derivación | Remitir al servicio u órgano competente, evitando que la persona repita innecesariamente su historia. |
La Ley 39/2015 reconoce a las personas, entre otros, el derecho a comunicarse con las Administraciones a través del Punto de Acceso General electrónico, a ser asistidas en el uso de medios electrónicos, a utilizar las lenguas oficiales que correspondan, a acceder a la información pública, a ser tratadas con respeto, a exigir responsabilidades, a utilizar medios de identificación y firma electrónica y a la protección de sus datos personales.
La asistencia electrónica del artículo 12 LPACAP se presta especialmente a quienes no están obligados a relacionarse electrónicamente y la solicitan. Incluye ayuda para identificarse y firmar, presentar solicitudes en el registro electrónico y obtener copias auténticas. Si la persona carece de medios, un funcionario habilitado puede identificarla o firmar por ella con identificación previa, consentimiento expreso y constancia.
Las personas físicas pueden elegir canal, salvo que estén obligadas. Sí están obligadas, al menos, las personas jurídicas, entidades sin personalidad, profesionales colegiados en sus trámites profesionales, representantes de sujetos obligados y empleados públicos por razón de su condición. La atención debe explicar la obligación sin convertirla en una barrera para quien legalmente puede acudir presencialmente.
Informar no es resolver. La atención puede orientar y recibir; la instrucción, el requerimiento, la inadmisión, la concesión, la denegación o la imposición de una sanción corresponden al órgano competente y deben formalizarse conforme al procedimiento aplicable.
La atención se basa en la igualdad de oportunidades, la no discriminación, la accesibilidad universal, el diseño para todas las personas, la autonomía personal y los ajustes razonables. La discapacidad resulta de la interacción entre deficiencias y barreras; por ello, la respuesta administrativa debe eliminar o reducir barreras físicas, sensoriales, cognitivas, comunicativas y digitales.
A efectos generales del texto refundido aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2013, tienen la consideración legal de personas con discapacidad quienes presentan deficiencias previsiblemente permanentes que, al interactuar con barreras, impiden su participación plena y efectiva, y quienes tienen reconocido un grado igual o superior al 33 %, además de los supuestos legalmente equiparados.
Medidas de atención adecuadas:
Las Administraciones deben adecuar sus planes de calidad para asegurar la igualdad de oportunidades: han de incluir normas mínimas de no discriminación y accesibilidad, además de desarrollar indicadores de calidad y guías de buenas prácticas (artículo 70 TRLGDPD). En empleo público, la reserva general para personas con discapacidad es de al menos el 7 % de las plazas, con las especialidades legalmente previstas; este dato no sustituye a las medidas de accesibilidad en la atención cotidiana.
Accesibilidad no equivale a trato de favor: es la condición que permite ejercer el mismo derecho en igualdad real.
El Real Decreto 208/1996 define la información administrativa como un cauce para conocer derechos y obligaciones y utilizar bienes y servicios públicos. Aunque su regulación se refiere directamente a la Administración General del Estado, ofrece una clasificación didáctica plenamente útil para el examen y para distinguir el contenido de la atención.
La atención personalizada comprende, como mínimo, recepción y acogida, orientación e información, gestión de procedimientos y documentación, y recepción de iniciativas o sugerencias. El empleado debe acudir a la fuente oficial vigente: norma, ordenanza, convocatoria, sede o unidad competente.
| Tipo | Contenido y destinatario | Ejemplo municipal |
|---|---|---|
| Información general | Identificación, fines, competencias, estructura, localización, horarios, requisitos, documentación, trámites, servicios, prestaciones, tasas y plazos. Puede solicitarla cualquier persona. | Requisitos y plazo para pedir una licencia. |
| Información particular | Estado o contenido de un expediente concreto, datos de la persona interesada y derechos que puede ejercer. Se facilita a quien tenga legitimación o a su representante acreditado. | Estado de una subvención solicitada por una persona. |
| Información pública | Información que obra en poder de la Administración en los términos de la Ley 19/2013, con sus límites. | Contratos o presupuestos publicados o solicitados. |
General: cualquiera; particular: interesado o representante. La información particular exige comprobar identidad, condición de interesado, representación y límites de protección de datos. Un familiar, gestor o compañero de trabajo no queda legitimado por el mero parentesco o conocimiento personal.
La información no autoriza a alterar un plazo legal ni constituye por sí sola una resolución. Si se detecta un error, debe corregirse y dejar constancia o informar a la unidad responsable; nunca debe ocultarse el canal formal para recurrir o presentar la solicitud.
Además de los derechos generales del artículo 13, quien es interesado en un procedimiento tiene los derechos del artículo 53 LPACAP. Puede conocer en cualquier momento el estado de tramitación, el sentido del silencio, el órgano instructor y resolutor, los actos de trámite, y acceder y obtener copia de los documentos del expediente. También tiene derecho a no presentar documentos que ya estén en poder de la Administración o hayan sido elaborados por otra Administración, con los límites de la ley.
La representación puede acreditarse por cualquier medio válido que deje constancia fidedigna, incluido el apoderamiento apud acta presencial o electrónico y la inscripción en el registro electrónico de apoderamientos. Si no se acredita suficientemente, debe concederse para subsanar diez días con carácter general, sin denegar verbalmente la presentación.
Si se presenta un escrito incompleto, la regla es registrarlo y que el órgano competente requiera la subsanación. La oficina debe entregar recibo o justificante de presentación. Los documentos en papel se digitalizan en la oficina de asistencia en materia de registros para incorporarlos al expediente electrónico, devolviendo los originales salvo excepción legal.
Las iniciativas pueden consistir en propuestas de actuación municipal, participación en consultas o procesos participativos, aportaciones a proyectos normativos, propuestas de entidades ciudadanas y otros cauces previstos en la legislación y en las normas municipales. La persona que atiende debe identificar el cauce, comprobar los requisitos formales publicados, registrar la iniciativa y remitirla al órgano competente.
En el ámbito local pueden existir consejos, audiencias, consultas, juntas de distrito, asociaciones vecinales, presupuestos participativos o iniciativa popular, según la normativa aplicable. Presentar una iniciativa no significa que la Administración deba aceptarla, pero sí exige darle el tratamiento procedente: admitir, inadmitir o tramitar y contestar conforme a la norma reguladora.
No debe confundirse la iniciativa legislativa popular estatal, que exige 500.000 firmas acreditadas, con una iniciativa municipal ni con el derecho de petición. Son instituciones distintas, con requisitos y efectos diferentes.
La calificación depende del contenido, no del título que la persona haya escrito. Un mismo escrito puede contener más de una pretensión y deberá reconducirse, si procede, al cauce adecuado sin perjudicar a quien lo presenta.
| Figura | Qué expresa o pretende | ¿Impugna necesariamente un acto? |
|---|---|---|
| Sugerencia | Propuesta de mejora de un servicio, trámite o forma de atención. | No. |
| Queja | Disconformidad con el funcionamiento, trato, demora o calidad de un servicio. | No; no sustituye un recurso. |
| Reclamación | Petición de actuación, reparación o reconocimiento de una situación, según el cauce aplicable. | No necesariamente. |
| Recurso administrativo | Impugnación de un acto o resolución en los casos y plazos legales. | Sí, es su finalidad. |
| Denuncia | Puesta en conocimiento de hechos que pueden justificar actuaciones administrativas. | No; puede originar actuaciones previas. |
Una queja o sugerencia no suspende un plazo, no sustituye una solicitud ni impide que el interesado interponga el recurso que corresponda. Una reclamación de responsabilidad patrimonial tampoco es una simple queja: debe tramitarse por su procedimiento específico.
En los municipios sometidos al título X LRBRL existe la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones. También puede existir en otros municipios si lo acuerda el Pleno por mayoría absoluta o lo dispone el reglamento orgánico. En los municipios del título X, la comisión la integran representantes de todos los grupos del Pleno proporcionalmente; puede supervisar la actividad municipal y debe rendir informe anual al Pleno sobre quejas y deficiencias, señalando las sugerencias o recomendaciones no admitidas.
El personal debe facilitar el canal habilitado, registrar la queja o sugerencia, entregar justificante cuando proceda y derivarla a la unidad responsable. La respuesta de calidad debe ser comprensible y no puede convertirse en una resolución encubierta de un recurso.
El artículo 29 CE y la Ley Orgánica 4/2001 reconocen el derecho a dirigirse por escrito a poderes públicos para solicitar actuaciones o decisiones sobre materias de su competencia. Es un derecho de carácter subsidiario: no puede utilizarse para sustituir un procedimiento, recurso o solicitud que tenga un cauce específico.
La petición debe presentarse por escrito, con identidad, nacionalidad si procede, objeto y destinatario. Si el órgano es incompetente, la remite al que considere competente cuando pertenezcan a la misma institución, administración u organismo; si la inadmisión se basa en falta de competencia, la remisión y comunicación al peticionario se realizan en diez días. Admitida a trámite, debe contestarse y notificarse en tres meses desde su presentación.
La contestación debe indicar cómo se ha tomado en consideración la petición y motivar la decisión de acceder o no. Si se estima fundada, el órgano debe atenderla y adoptar las medidas oportunas, incluido impulsar los procedimientos necesarios para una disposición general. No garantiza una respuesta favorable, pero sí una tramitación y contestación motivadas.
Una persona pregunta por el estado de una ayuda solicitada por su hermana. La información es particular: no basta con conocer el nombre de la solicitante. Se debe comprobar si actúa como representante acreditada; si no lo está, se informa de cómo acreditar la representación. Si además quiere denunciar una demora y pedir que se dicte resolución, se distinguen la queja —que puede tramitarse por el canal de atención— y la actuación dentro del expediente, que debe solicitarse o impulsarse por el cauce procedente.
Atención: recibir → orientar → asistir → registrar → derivar.
Información: general (cualquiera) / particular (interesado o representante) / pública (Ley 19/2013 y límites).
Escritos: sugerencia = mejora; queja = funcionamiento; reclamación = actuación o reparación; recurso = impugnación; denuncia = hechos; petición = actuación institucional subsidiaria.
Petición: remisión por incompetencia en 10 días cuando proceda → contestación motivada en 3 meses si se admite.
Discapacidad: accesibilidad universal + ajustes razonables + autonomía + no discriminación.
Regla de oro: calificar por el contenido, proteger los datos y no resolver verbalmente.